应对用户/客户打击和抱怨的方法

今天看到一篇不错的文章，尽管是给自由职业者说的，但是对软件开发人员应该依然奏效，至少我觉得挺有用。原文地址：[URL=http://freelancefolder.com/when-clients-attack/]http://freelancefolder.com/when-clients-attack/[/URL]

我比较喜欢这里的开放性问题，非常受用。特别是那些英语问题，简直可以作为和老外客户交流的“金句”。

<br/>Sometimes, clients offer blanket criticism like ‘it just isn’t working’, which is unproductive as well as hurtful. ‘Anywhere but here’ is not a useful destination.<br/><br/>The best way to get constructive feedback is to ask open ‘how’ and ‘what’ questions that elicit descriptive, precise answers. For example:<br/><br/>What would you like to change? <br/>What’s missing, from your point of view? <br/>What is working, and what isn’t working? <br/>How would you like the text (design, site…) to develop from here? <br/>How would you like to proceed? <br/><br/>This type of questioning puts the onus on the client to explain what they want, which is crucial. You mustn’t fall into the trap of responding to what you THINK they want, or what ‘clients like them always want’, or any other projection of your own ideas.<br/><br/>By the same token, make sure you listen to what they actually say. Recording phone conversations (with consent) allows you to listen back later, when you’re not so angry. You might be surprised at how little actually needs to change.<br/>

中文翻译

<br/>有时候，客户会给出笼统的批评，比如“这根本不奏效”这种既没实际内容又比较伤人的话。用“除了这里”来问是没什么用的。最好的得到建设性的反馈意见的方式，是用“如何”和“什么”来引出描述、确切的答案。例如：<br/><br/>•您想怎么改？<br/>•您觉得少了什么？<br/>•什么奏效，什么不奏效？<br/>•您希望这个文本（设计、网站……）如何从这里修改呢？<br/>•您希望如何继续？<br/><br/>这样的提问可以把责任放到客户身上，让他们解释自己需要什么，这很重要。千万不要落入自己想当然的认为他们要什么，或者“客户总是希望”，或任何其他想法投射的陷阱。 <br/><br/>同样的道理，一定要听到他们说什么。（经允许后）做电话谈话录音，在你没那么愤怒的时候再听一遍。你可能会很惊讶，原来需要修改的只有一点点。<br/>